Treinar uma equipe para falar do seu programa fidelidade é crucial para que os clientes saibam que ele existe e entendam o quando ele é vantajoso. Se você se sente inseguro com o treinamento que está oferecendo e percebe que a equipe está desalinhada, continue lendo.
Toda equipe precisa ter o líder bem definido, não apenas teoricamente, mas em sua postura. Antes de pedir qualquer coisa, o líder precisa provar que sabe fazer aquilo que pede aos funcionários. Ele precisa dominar todo conhecimento necessário para passar aos outros. Antes de qualquer coisa, o líder é um exemplo.
Justamente por isso, ele precisa estar próximo da equipe. Ninguém segue exemplo de alguém distante, pois não terá informações suficientes para construir um exemplo em sua mente, correndo o risco de compreender tudo errado. Em um programa de fidelização não é diferente, os funcionários precisam dessa orientação próxima. Se não for possível fazer de forma presencial, que seja online por videochamada com uma frequência maior até que a equipe esteja pronta.
Quando o funcionário não é bem treinado, ele se sente confuso sobre como o programa de fidelização funciona, também sente medo de lidar com possíveis reclamações acerca dele e não saber como agir. Isso tudo, leva os funcionários a não anunciar o programa quando deveriam.
Durante o treinamento, é super importante explicar o máximo possível, até mesmo o óbvio. O funcionário pode até saber, mas por insegurança do desconhecido deseja receber todo tipo de informação. Por isso, pode ser necessário explicar algumas coisas mais de uma vez.
Além disso, é muito importante conhecer as características de cada pessoa da equipe para delegar as atividades adequadas para cada uma. Desta forma, a equipe permanecerá organizada e o líder saberá exatamente de quem cobrar o que.
Antes de entrar em contato com a equipe é crucial estudar o programa e também ensaiar com pessoas da família e amigos, leigos no assunto, para ver se elas entendem bem a forma como o líder está explicando. Quando ele se sentir confiante, deve começar o contato com a equipe.
Mas o que fazer nessas reuniões? Existe uma metodologia indicada para o treinamento da equipe neste processo. Considerando que o programa de fidelização é simples, não é necessário realizar muitas reuniões. O indicado é que aconteçam 3 reuniões, veja a seguir:
Comece-a explicando o motivo da reunião e os benefícios que o programa fidelidade proporcionará para a empresa e para os funcionários. Nesta reunião, será passado para a equipe as informações do App. Ou seja, como usar o App, ativar e desativar funções, benefícios, prazos e o que mais achar necessário. Após a equipe receber essas informações, é importante falar a respeito do marketing e da forma de abordar o cliente.
Não existe uma fórmula de como abordar o cliente. Essa estratégia depende totalmente do seu negócio, nicho, local e público. Por isso, verifique o que tem dado certo na empresa até então e mantenha esse perfil. Além disso, podes produzir cartazes, panfletos e conteúdo digital para aumentar o alcance e facilitar o trabalho da equipe quando entrar em contato direto com o cliente. Se essas estratégias forem tomadas, devem ser explicadas na reunião.
O objetivo dessa reunião é garantir que a equipe abrace esse programa! Porém, antes disso é preciso quebrar o gelo e mostrar empatia. Comece a fazer isso perguntando como a equipe está e o que cada pessoa pensa a respeito do que foi conversado na reunião anterior. O líder também pode elaborar algumas perguntas para ver se a equipe realmente entendeu o programa. Essa etapa deve ocupar pouco tempo na reunião.
Agora é o momento de treinar equipe para fortalecer a cultura da empresa. Uma cultura de pós-venda e do bom atendimento ao público. Sua equipe precisa entender que envolver o cliente é parte da cultura da empresa, portanto parte do trabalho. O cliente se sentir reconhecido e especial é fundamental para que ele retorne.
Para finalizar a reunião, deve ser reforçado para a equipe o motivo desse programa existir. É importante que todos sejam lembrados dos benefícios a curto e longo prazo. O líder também poderá criar uma forma de bonificar os funcionários que tiverem uma boa performance. Se essa bonificação for criada, deve ser anunciada à eles nesta reunião.
O objetivo desta reunião é conferir se o planejamento está funcionando, se a equipe compreendeu bem seu papel e sabe como agir. Por isso, ela deve ter uma semana de espaçamento, em média, e ser composta especialmente de perguntas. Nela, o líder fará perguntas aos funcionários e eles irão responder aquilo que compreenderam. Além disso, a liderança pode criar simulações para avaliar a performance da equipe, corrigindo o que for necessário.
Essa metodologia permite que a equipe descubra em um lugar seguro quais são as suas principais dúvidas, falhas e inseguranças. Assim, terão a oportunidade de fazer perguntas e expressar o que realmente pensam a respeito do programa fidelidade. Se o líder sentir segurança, já pode lançar a equipe neste trabalho. Caso perceba que a equipe não está pronta, deve continuar a treinar equipe.
