Para muitas empresas, ganhar o respeito dos seus clientes pode ser bem desafiador. Pois, nem sempre uma ótima qualidade é suficiente para conquistá-lo. Um erro comum é pensar que para ganhar respeito é preciso agradar os clientes em tudo, confundindo respeito com vínculo afetivo.
O vínculo afetivo nada mais é do que o carinho que o cliente desenvolve pela empresa e esse carinho também é importante, mas não tanto quanto o respeito. Por que? O vínculo afetivo é emocional, portanto passageiro. Assim como o cliente cria vínculo afetivo hoje, criará com outras empresas amanhã e se esquecerá da sua. Afinal, o vínculo emocional é muito rápido de construir e rápido de perder.
Por outro lado, o respeito é difícil de construir, mas é sólido. Quando o cliente respeita a sua empresa, ele vai confiar na qualidade e no serviço e saberá que a sua empresa se destaca entre as demais. O respeito não é um sentimento qualquer, pois ele não é emocional, ele é conquistado com provas e posturas. Uma empresa respeitada conquista a fidelidade do cliente, com isso também conquista liberdade para agir pois o cliente confia nas suas decisões.
Muitas pessoas vendem, especialmente em mídias sociais, que humanizar é construir intimidade e que isso fideliza, porém essa não é a verdade para a maioria dos negócios. O excesso de intimidade também é prejudicial, pois o cliente se sente no direito de julgar e cobrar mais do que ele deveria, pois o pessoal se mistura com o profissional.
Outro erro que acontece muito com pequenas empresas é sempre demonstrar dependência ao cliente. Alguns vendedores deixam claro que precisam que o cliente compre. É lógico que isso é verdade, mas quando o cliente sente que tem muito poder, ele pode se aproveitar disso e explorar a empresa. A empresa precisa saber que ele é importante juntamente com tantos outros clientes e que é essa união que importa, não ele exclusivamente.
Mas por que ter essa visão? Quando um cliente é perdido a empresa precisa estar preparada para conquistar muitos outros. Tão importante quanto isso, é analisar os padrões e avaliar os motivos desse afastamento. Assim, talvez sua empresa descubra que esse não era o perfil certo de cliente e redirecione o marketing para o público correto, Nem todo cliente que sai é uma perda, veja-os como uma oportunidade para melhorias.
Nem sempre o cliente deve ser tratado como rei, nem sempre ele terá razão e isso precisa estar muito claro para todos que trabalham na sua empresa. Quando um cliente é tratado como rei, sem os limites bem definidos, ele naturalmente se sentirá superior a empresa, ficando míope para perceber o valor que os produtos ou serviços têm. Em algum momento, esse cliente rei, vai encontrar uma empresa respeitada e abandonará a primeira.
A desorganização também é um problema recorrente quando se trata de ganhar respeito. Uma empresa desorganizada não o conquista, porque o cliente não se sente seguro com ela. Essa organização deve começar desde o primeiro contato, no próprio marketing, no início na venda e no pós-venda também. Somente após todo um processo bem organizado o cliente irá valorizar a organização e a eficiência da empresa.
É muito importante ter alguma conversa informal com seu cliente para crias algum vínculo, mas tome cuidado para não se aprofundar em questões pessoais demais. Faça um papel de ouvinte e revele pouco de si. Assim, ele se sentirá próximo e manterá o respeito que essa relação exige.
Para manter a sua empresa organizada, defina fluxos de atendimentos em todas as áreas da empresa. Desta forma, o profissional se sentirá seguro para atender o cliente, passando essa confiança à ele. Essa técnica também evita que erros sejam cometidos e que informações importantes sejam omitidas.
O seu cliente deve ser ouvido no tempo certo pelas pessoas adequadas. Se for necessário, marque uma reunião com horário bem definido para começar e terminar. Pois, o cliente não deve tomar todo o seu tempo, salvo alguns casos que cabe ao profissional avaliar. Quando você estiver neste momento com seu cliente, se mostre interessado, respeitoso e pronto para ajudar. O tempo é limitado, mas a qualidade do atendimento deve ser alta.
Quando ele reclamar ou pedir algo, analise se o desejo dele também resolverá as dores de outros clientes sem prejudicar a empresa e se outros clientes já expressaram a mesma necessidade. Avaliando o contexto geral, o profissional decidirá se o cliente será atendido ou não. O cliente não é o rei, ele não decide pela empresa, quem decide são os profissionais. As vozes dos clientes devem ser ouvidas como em coral.
